مسودة
دليل إجراءات عمل مكتب الشكاوى في البرلمان
العراقي
إعداد
خبير ادارة التغيير
والتطوير البرلماني
هيثم الحسني
دليل إجراءات
عمل مكتب الشكاوى في البرلمان
المحتويات
1.
تعريف
مكتب الشكاوى
2.
التعريف
بدليل إجراءات عمل مكتب الشكاوى وأهميته
3.
تبعية مكتب الشكاوى
4.
إجراءات عمل
مكتب الشكاوى
5.
اختصاصات
وصلاحيات مكتب الشكاوى
6.
الشروط الواجب توفرها في الشكوى
7.
الشكاوى المسموح باستقبالها
8.
الشكاوى التي تخرج عن نطاق عمل
مكاتب الشكاوى
9.
طرق استقبال الشكاوى وتلقيها
10.
آلية
العمل والإجراءات
11.
المرحلة الأولى: استلام الشكوى
12.
نموذج
تقديم شكوى
13.
المرحلة
الثانية: متابعة الشكوى ومعالجتها
14.
نموذج
المتابعة + نموذج مفاتحة مكاتب الوزراء
والمسؤلين
15.
المرحلة الثالثة: حل
الشكوى وإغلاقها
16.
نظام التقارير
17. نظام الترحيل
18. نظام الحفظ والإتلاف
19. تصنيف الشكاوى
20. دائرة الشكاوى في رئاسة مجلس البرلمان
دليل إجراءات عمل
مكتب الشكاوى في البرلمان
خلفية
تمثل الشكاوى التي تقدم من المواطن او مجموعة من المواطنين او اية شخصية
معنوية إلى مكاتب الشكاوى في البرلمان العراقي احدى أعمدة نظام المساءلة الوطنية،
إضافة إلى أن بعضها قد يسلط الضوء على مكامن الخلل في اداء اشخاص أو في بعض مجالات
عمل تلك المؤسسات. وتعتبر الشكاوى أداة هامة لحماية حقوق المواطنين من الانتهاك بشكل عام، وتحسين أداء تلك
المؤسسات برفع جودة وسرعة أداء الخدمات للمجتمع من خلال مساءلة موظفي الإدارة بخصوص أعمالهم وأدائهم.
أدى عدم تفعيل مكتب الشكاوى في البرلمان العراقي قد يودي إلى انعدام ثقة المواطنين الذين يتوجهون
لرفع شكاويهم. كما لوحظ أن عدم تحديد إجراءات متابعة الشكاوى تؤثر سلبا
على أداء تلك المكاتب الأمر الذي يساعد في
شيوع الانطباعات المبالغ فيها حول وجود مظاهر فساد مما يبرر أحيانا استخدام طرق
الواسطة والمحسوبية والرشوة لإتمام المعاملات .
تعريف مكتب الشكاوى
هو المكان الذي يتم فيه استقبال شكاوى المواطنين، ومتابعة حلها، والرد على
صاحبها، وتوثيقها. ويعتبر المكتب الشكاوى جهة وسيطة بين البرلمان والوزارات
الحكومية والدوائر المحلية من جهة، والمشتكي من الجهة الأخرى، فهو قناة باتجاهين
لمتابعة الشكاوى بعد نقلها من المشتكي إلى الجهة المستهدفة في البرلمان .
وهو، بالتالي، ليس جهة مفوضة بالبت وحل الشكاوى والتحقيق فيها، كما أنه ليس
جهة قضائية لفض النزاع بين المتخاصمين، فعمل مكتب الشكاوى إداري وليس قانونيا ولا
رقابيا.
فالقصد من وجود مكتب الشكاوى هو
تعيين الجهة (دائرة، قسم، موظف) التي يناط بها
استلام الشكوى ومتابعتها في اللجنة شكاوى المواطنيين ، ويتم تعريف المواطن وتوعيته
بالية العمل وبالإجراءات المتبعة.
ويعمل في مكتب الشكاوى
عدد كاف من الموظفين، ومكتب بمساحة مناسبة لاستقبال المشتكين، كما ويجب ان يزود
المكتب بكافة الامور المساندة والبنية التحتية المطلوبة من معدات واجهزة مع نظام
حوسبة، وتلقي التدريب والتأهيل المناسبين بشكل دوري.
ويشار بان إجراءات استلام مكتب للشكاوى ومتابعتها مجانية وخالية حتى من الرسوم
الرمزية.
مكتب الشكاوى ليس جهة رقابية أو جهة مفوضة بالبت في
القضايا وإنما هو قناة باتجاهين وواسطة بين المشتكي والبرلمان وبين إحدى إدارات الوزارة تتابع توصيل الشكوى
وتلقي الرد وتقدمه للمواطن، فصلاحياتها وعملها أشبه "بقلم المحكمة"
التعريف بدليل إجراءات عمل مكتب الشكاوى وأهميته
هذا
الدليل يبين كافة الخطوات التفصيلية والمتتابعة زمنيا والتي يتم بوساطتها الأعمال
المتعلقة بمراجعة الجمهور: للاستفسار
عن مبررات موقف اتخذته الوزارة أو إحدى دوائرها أو احد موظفيها، أو لطلب تفسير
قرار أو طلب توضيح إجراء، أو للشكوى بخصوص تصرف احد موظفي الوزارة وأدائه أثناء
العمل .
تنبع أهمية هذا الدليل من كونه مرشدا وجامعا لكافة
إجراءات التعامل مع الشكاوى ومراجعات الجمهور، وباعتباره محددا لأنواع الشكاوى
المسموح باستقبالها وتلك التي تخرج عن نطاق عمل مكتب الشكاوى ، ومبينا الطرق التي
يمكن استقبال الشكاوى من خلالها، وموضحا سبل المتابعة وإغلاق ملف الشكوى، ومظهرا
لتصنيف الشكاوى ونظام التقارير المصاحب لها، ومرفقا بالنماذج ذات الصلة.
إن إعداد الدليل وإقراره بشكله
النهائي المستقر يحتاج إلى وقت لا يقل عن عدة سنوات حسب ما تفيده التجربتين
الدولية والمحلية. وتعتمد كل مكتب هذا الدليل وسيتم اختباره من خلال
الممارسة والتطبيق والتنفيذ، فإذا لوحظ فيه أوجه قصور أو تعقيدات، سيعمد إلى تعديله.
وعليه، يوضع هذا الدليل موضع
التنفيذ الفعلي تجريبيا لمدة ستة أشهر على الأقل، ثم يصار الى اقراراه بعد تعديل
كل ما يحتاج إلى التعديل. أن هذا الدليل المقدم عبارة عن نموذج و"نظام" قابل للتطبيق في
كافة االمكاتب الشكاوى البرلمانية او مجالس المحافظات بصرف النظر عن احجامها
وطبيعة عملها وحجم تعاملها مع المواطنين، مع إفساح هامش معقول يلبي خصوصية كل مكتب
ايضا .
بعد
إعداد دليل إجراءات العمل وإقراره، يتم العمل بموجبه فترة تجريبية لمدة ستة أشهر
حتى تلاحظ أوجه القصور والثغرات ليصار إلى تعديله
بما يحقق الهدف المرجو منه
تبعية مكتب الشكاوى
كونه جزء مجلس النواب في العراق وافتراض أن طبيعة اختصاص مكتب الشكاوى
وعمله يتصل باستقبال شكاوى تتعلق بالمواطن العراقي (الناخب) وعلاقاته مع ومؤسسات الحكومية
والمحلية وإجراءاتها وقراراتها وبكافة موظفيها الموزعين على كافة دوائرها وفروعها
ما يفترض أن تكون تلك الشكاوى من صميم عمل المكاتب الشكاوى البرلمانية. و متابعة الشكاوى مع أعلى جهة في الوزارات والدوائر المركزية
والمحلية او من يفوضه الوزيراو المدير الدائرة لتحقيق النجاح والفعالية في الأداء
واتخاذ القرار المناسب.
إجراءات
عمل مكتب الشكاوى
1. مضمون الدليل ومحتوياته
يتكون الدليل من خمسة اقسام هي:
·
البرلمان من حيث: التعريف بها،
نشأتها، اهدافها، استراتيجياتها، صلاحياتها و مسئولياتها، قواعد عملها، قواعد
السلوك فيها.
· عمل
مكتب الشكاوى من حيث: تلقي وتسجيل الشكوى ومتابعتها، صلاحيات مكتب الشكاوى، معاييرالشكاوى التي يستقبلها وتلك
التي تخرج عن اختصاصه، وسائل الاستقبال، اليات المتابعة، العلاقة بين مكتب الشكاوى
والوحدات والأقسام الأخرى، في المكتب البرلماني في المحافظات
·
مصير ملف الشكوى من حيث: معايير اغلاق
الشكوى، ترحيل الشكوى الى العام الجديد، حفظ واتلاف الشكاوى، أنظمة التقارير،
والاستشارات والارشادات.
· النماذج
المطلوبة في كل اجراء وفي كل مرحلة ومتعلقاته من حيث: نموذج شكوى، بطاقة المراجعة،
نموذج استفسار، نموذج الرد الكتابي، نموذج إغلاق الشكوى.
·
التدريب والتوعية.
2. اختصاصات وصلاحيات مكتب الشكاوى
تناط بمكتب الشكاوى المسئوليات التفصيلية التالية:
1. استقبال الشكاوى
والتأكد من أنها تدخل ضمن اختصاصات ومسئوليات المكتب الشكاوى من حيث الجهة التي
تستهدفها الشكوى ومن حيث المحتوى، وإعلام المشتكي بقبول او رفض شكواه مع بيان
المبررات والأسباب.
2. التحقق من تفاصيل
الشكوى خاصة اذا كانت الشكوى غامضة .
3. تسجيل الشكوى في السجل
وفقاً لنظام خاص وإتباع نظام تصنيف معين.
4. المباشرة بمخاطبة
الجهات ذات العلاقة في الوزارت والدوائر للاستفسار وطلب الرد من خلال مراسلة المسئول
المباشر عن الجهة المشتكى عليها لإعلامه بمضمون الشكوى .
5. الاضطلاع بعمليات
المتابعة والاستفسار في حالة عدم حل الشكوى او تلكؤ الدائرة أو القسم المخاطب،
وذلك إما بمخاطبة نفس الجهة بكتاب استفسار عن وضع الشكوى ، وإما
برفع المكتب تقريرا الى مكتب الوزيرالمختص
يتضمن ملخصا عن الشكوى، ومجمل مخاطباتها، والاقتراحات والتوصيات الممكنة للتعامل
معها، ليقوم الوزير او من يفوضه بعد ذلك باتخاذ الاجراءات المناسبة.
6. إبلاغ المشتكي كتابيا
بالرد أو الحل الذي تم التوصل اليه بخصوص شكواه.
7. قيام مكتب بلفت نظر
الجهات المختصة تجاه القضايا والشكاوى التي تختص بعمل الوزارة والمتعلقة بوجود
انحرافات او سلوك احد الموظفين، او تكرار الشكاوى حول موضوع معين أو دائرة معينة
أو موظف معين في الوزارة او حالة اجتماعية او ظرف صحي اوغيرها .
8. مبادرة
مكتب الشكاوى إلى لفت نظر الجهات المختصة في الوزارة و الدوائر إلى أية تذمرات تتصل بأداء الوزارة او الدوائر
في المحافظات أو احد موظفيها من أطراف في
المجتمع سواء ما يرد في وسائل الإعلام او اللقاءات العامة ونحوها .
9. إعداد تقارير متنوعة فنية وإدارية
وسنوية وخاصة وتقديمها للجهات ذات العلاقة.
توجد
مجموعة من الأعمال المناطة بأي مكتب شكاوى
تتلخص في استقبال الشكاوى والتأكد من دخولها ضمن صلاحية المكتب المعني فضلا عن القيام بعمليات المتابعة وصولا
إلى الرد على الشكوى المقدمة إضافة إلى الأعمال الفنية من قبيل التصنيف والفهرسة والتقارير
ولفت نظر الوزارة إلى أية تذمرات يبديها الجمهور في الوسائل المختلفة
الشروط الواجب توفرها في الشكوى
يمكن استقبال الشكاوى المتعلقة بمخالفات قانونية أو خروج
عن السياسات المعتمدة من قبل جهة ما في الوزارة أو سلوك سيء يقوم به احد موظفيها
أثناء العمل، إضافة إلى إمكانية استقبال طلبات الاستيضاح عن مبررات أي قرار. فالأساس والمرجعية
تعود إلى طبيعة مهام كل مكتب وصلاحياتها
وتفويضها. وهناك شروط عامة يجب
توفرها في الشكاوى لقبولها ومتابعتها هي:
1. أن
تتعلق الشكاوى بعمل الوزارات المركزية او الوزارت الاقليم او الدوائر المحلية نفسها أو احد موظفيها او
احدى المؤسسات التابعة لها او اي عمل يدخل ضمن ولايتها واختصاصها او المخالفات
القانونية او الدستورية .
2. أن
لا يكون قد مضى على الشكوى مدة طويلة على وقوع المخالفة أو الإجراء يقدرها مكتب
نفسه اعتمادا على تحديد فترة التقادم للطعن في القرارات الإدارية بناء على تعليمات
واعتبارات بقرار يصدر عن مدير المتب الشكاوى الرئيسيي بغداد بهذا الصدد.
أن
تتوفر في الشكاوى الشروط الفنية والإجرائية من حيث:
1. تعبئة
النموذج الخاص بالشكوى، فلا تعتمد الشكوى ولا تسجل ولا ينظر فيها الا بتعبئة
النموذج الخاص مع تفاصيل الشكوى المكتوبة او المطبوعة .
2. توقيع
المشتكي، واستعداده لابراز اسمه ومهنته وعنوانه.
3. يتم
استقبال الشكوى في حالة تقدم صاحب الشكوى نفسه او اي شخص مؤهل قانونيا للنيابة عنه
(الوالد عن ابنه،
الوريث، الوصي، وكل من يحمل وكالة بتمثيل المشتكي)، كما تقبل الشكاوى التي تتقدم
بها اية شخصية معنوية (مؤسسة اهلية، شركة، ...) .
- ختم الشكوى بخاتم مكتب الشكاوى .
توجد إجراءات متسلسلة لا بد من إتباعها حتى يتم اعتماد
طلب الاستفسار أو الشكوى أساسها ضرورة توفر العناصر الفنية والشكلية في ذلك الطلب
أو الشكوى
أ. الشكاوى المسموح باستقبالها
1. عدم
تقديم الخدمة للمواطن أصلا أو التأخر في انجاز الخدمة اوعدم تقديمها بالوجه الصحيح
.
2. الشكوى
من تصرفات احد العاملين أو استغلاله المنصب العام والتعسف في استعمال ما يمنحه ذلك
المنصب من سلطة ضد المواطنين، أو عدم نزاهة الإجراءات أو عدم قانونيتها.
3. التمييز
وعدم المساواة بسبب الجنس او اللون او الدين او الإعاقة.
4. عدم
إتاحة الفرصة للمواطن بالحصول على المعلومات ذات الطبيعة العلنية .
الإجراءات
المتعلقة بمعالجة الشكاوى وطلبات الاستيضاح في المؤسسات العامة الحكومية غير
الوزارية هي نفس الإجراءات التي تتعامل بها مع الوزارة العادية
|
ب. الشكاوى التي تخرج عن نطاق عمل مكاتب الشكاوى
1. الشكاوى
المنظورة أمام القضاء والمحاكم او هيئات التحكيم.
2. الشكاوى
التي سبق وصدر حكم قضائي في موضوعها.
3. الشكاوى
التي عرضت على مكتب الشكاوى سابقا وكانت تعلقت بنفس الاطراف والموضوع والسبب وقرر مكتب
الشكاوى رفضها.
4. الشكاوى
المتعلقة بالتزامات الافراد.
5. الشكاوى
بشأن النزاعات بين الافراد او المؤسسات الخاصة ما لم تكن تدير مرفقا عاما.
6. كافة
مطالب الموظفين التابعين لمكتب الشكاوى حول التوظيف والترقية ونحوه من إجراءات
داخلية.
- شكاوى المساعدات الإنسانية والهبات الخارجية مع توجيه المشتكي الى الجهات ذات العلاقة.
لا يقبل
مكتب الشكاوى أية شكوى ترفع بحق احد موظفي
وزارة معينة إذا قصر في التزاماته الفردية خارج نطاق أدائه لوظيفته كأن يتأخر في
تسديد أجرة منزله الذي يقطن فيه مثلا، كما لا يقبل مكتب الشكاوى أية شكوى تتعلق بموظفي الوزارة فيما يخص
الإجراءات الداخلية فتخرج عن نطاق صلاحية مكتب أي اعتراض لأي موظف على عدم ترقيته
أو نقله من قسم لآخر أو من مكان لآخر في نطاق عمل مكاتب المحافظات لان متابعة هذه الإجراءات واضحة في القنوات
الداخلية والتدرج في المراسلة ضمن التسلسل الهرمي
المعروف
طرق
استقبال الشكاوى وتلقيها
يقوم المكتب باستقبال الشكاوى
بإحدى الطرق التالية:
1. الحضور
الشخصي للمشتكي او من ينوب عنه قانونا.
2. البريد
الالكتروني.
3. الفاكس
.
4. الهاتف
في حالات معينة خاصة من المناطق البعيدة ووفقا لطبيعة الشكوى وعلى مدى الاستعداد
للحضور الى احد فروع المكاتب لاعتمادها .
5. البريد
العادي في حالة وقع المشتكي تظلمه باسمه وارفق رقم هاتفه او طريقة اتصال معه
ليتسنى التأكد من المعلومات المقدمة واستيفاؤها وامكانية استدعائه لاستكمال
المعلومات المتصلة بشكواه .
6. يمكن
أن تتولى المكاتب الفرعية التابعة للبرلمان الشكاوى على أن يتم تكليف جهة محددة
بناء على تعليمات مكتب الشكاوى الرئيسي في بغداد شرط أن يرسل نموذج الشكوى بعد ذلك
إلى مكتب الشكاوى الرئيس.
آلية العمل والإجراءات
تتضمن آلية العمل لمتابعة
الشكاوى مجموعة من المراحل المتتابعة على النحو التالي:
المرحلة الأولى: استلام الشكوى
1. يتم
استقبال الشكاوى مكتوبة من المواطنين طبقا للوسائل والطرق المحددة والمقرة، ويتم
تعبئة النموذج الخاص بالشكاوى للمباشرة في عملية المتابعة حسب التفصيل التالي:
جاء اشتراط استلام مكتب الشكاوى
لطلبات المواطنين ومراجعاتهم وشكاويهم مكتوبة سواء المطبوعة منها أم
المكتوبة بخط اليد حتى يتم ضمان عدم تدخل موظفي مكتب في كتابة الشكوى أو التأثير
على المشتكي، ويكفي في النموذج المخصص لشكوى المواطن بان يكتب أو يطبع تفاصيل
الشكوى، وفي نهاية النموذج يثبت اسم المشتكي ورقم هويته وتاريخ كتابته للشكوى
وتوقيعه
·
يستقبل مكتب الشكاوى الرئيس في
البرلمان الشكاوى ويباشر متابعتها فورا.
·
تستقبل الفروع التابعة لمكتب
الشكاوى، وتقوم بتعبئة النموذج الخاص بها، ثم تقوم بإيصال الشكوى إلى مقر المكتب
الرلماني في المحافظات او المكتب الرئيس في بغداد
، فليس لها صلاحية رفض الشكوى أو قبولها ما لم يكن الموظف المعين لاستقبال
الشكوى مفوضا بذلك. وفي كل الاحوال، ترفق الفروع مع الشكوى تعليقها وتوصيتها
بشأن قبول الشكوى أو رفضها، ويكفي أن يعين مجموعة من الموطفيين في كل فرع لاستقبال الشكاوى وإيداعها وتحويلها،
والرد على المشتكي بقبول الشكوى او رفضها إذا كان مخولا بذلك.
·
لا يتدخل مكتب الشكاوى سواء في مقر البرلمان أو الفروع في الشكوى التي
يجب أن تسلم مكتوبة من المشتكي، ويبدأ تدخل مكتب بتعبئة التفاصيل على النموذج
الخاص المعد لذلك والذي يتضمن: تحديد التاريخ، واسم المشتكي وعنوانه كاملا، ورقم الهاتف
والفاكس والمحمول، والجهة المشتكى عليها، وملخص الشكوى على شكل نقاط، والمرفقات
والمستندات، وتوقيع المشتكي مع ختم المعاملة بخاتم المكتب .
يكون النموذج الذي يقوم المكتب بتعبئته سهلا وميسورا ومتضمنا للمعلومات
التالية مع إرفاق الشكوى المكتوبة المقدمة من المواطن:
نموذج
تقديم شكوى
الرمز :
.................
التاريخ :....../......./.....
اسم صاحب القضية:........................................................... العمر:..............
رقم الهوية:.....................................................................
اسم مقدم
الشكوى:............................................................ العلاقة:...........
العنوان:...............................................................................................
رقم الهاتف
والمحمول :......................................... رقم
الفاكس:....................
كيفية
تقديم الشكوى :..........................................
تاريخ تقديمها:..................
رقم الشكوى:.............................. نوعها:............................................
الجهة التي
وردت الشكوى ضدها : □
إدارة □
دائرة □ قسم
تصنيف
الشكوى:......................................................
قبول
الشكوى :.................................. رفض الشكوى:.................................
مبررات رفض
الشكوى:...............................................................................
الوثائق
والمرفقات:........................................................................
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
اسم الموظف
مستلم الشكوى :......................................... التوقيع:.....................
تاريخ
تقديم الشكوى :.............................. تاريخ
استلام الشكوى:.........................
2. إعطاء
الشكوى رقما متسلسلا ضمن نظام التصنيف المقر من مكتب الشكاوى .
3. تصنف
الشكوى حسب الموضوع، فيتم اعتبار الشكوى الجماعية شكوى واحدة إذا اشتركت في نفس
القضية والموضوع الواحد إلا في حالات خاصة.
4. تصنيف
الشكوى بتحديد مضمونها ونوعها وتبعا للجهة التي تعلقت بها .
5. تأكد
مسئول المكتب من استيفاء كافة التفاصيل الفنية والإجرائية.
6. يحق
للمكتب الشكاوى الاستفسار والاستيضاح عن اية معلومات اضافية من المشتكي يراها
ضرورية، ويتحقق المكتب الشكاوى بان المعلومات والبيانات والمستندات المطلوبة قد تم
استيفاؤها .
7. في
مدة أقصاها أسبوع من تاريخ تقديم الشكوى، يجب إبلاغ المشتكي بقبول شكايته
واعتمادها من قبل مكتب وبأنها أصبحت في طور المتابعة، أو إبلاغه باعتذار المكتب عن
متابعتها، كتابيا، مع ذكر الأسباب والمبررات ومن خلال نموذج الرد الخاص بذلك.
8. إعلام
المشتكي بالخطوات التي سيتم خلالها متابعة شكواه ضمن سقف زمني متوقع، ووضعه في
صورة اليات عمل المكتب .
9. يعطى
المكتب الشكاوى المشتكي "وصل" أو سند يوضح الوثائق والمستندات التي يرفقها مع الشكوى
في حالة حصول ذلك حتى لا يحصل ادعاء بإضاعة الوثائق أو الزعم بعدم استلامها. ويمكن أن يتم هذا
الإجراء إما بوجود نموذج السند الخاص بالوثائق أو بإعطاء المشتكي صورة عن نموذج
الشكوى التي يتم تثبيت المرفقات فيها. وفي جميع الأحوال، لا يقبل ديوان الشكاوى أية وثائق أو
مستندات أصلية بل نسخا مصورة عنها.
10.إعطاء
المشتكي بطاقة مراجعة تثبت فيها مجموعة بياناته: اسم المشتكي او وكيله، رقم
الشكوى وموضوعها، وتاريخ تقديمها، تاريخ وساعة المراجعة، مع توقيع موظف المكتب
الشكاوى وخاتمه.
تثبت في
بطاقة المراجعة المعطيات التالية
الرقم
واسم المشتكي ورقم الشكوى والجهة المستهدفة بالشكوى وتاريخ تقديمها وتاريخ وساعة
المراجعة مع توقيع الموظف وخاتم مكتب الشكاوى
المرحلة الثانية: متابعة
الشكوى ومعالجتها
يقتصر
دور مكتب الشكاوى على مخاطبة الجهات الخاصة لرفع التظلم وفق القانون، فهو ليس جهة
رقابية أو قضائية أو مخولة بالبت في القضايا. ويحرص
المكتب الشكاوى أيضا على الاتصال المباشر
بدوائر وأقسام الوزارة الحكومية والمحلية ما أمكن، كما ويحرص ان تكون مخاطباته
ومراسلاته مع اي جهة داخل الخاصة من خلال كتب رسمية، مروسة وموثقة وموقعة .
1. يباشرمكتب
الشكاوى وفور اعتماد الشكوى بأعمال المتابعة والمخاطبة وإجراء الاتصالات بالجهات
ذات العلاقة للاستفسار عن الشكوى حيث يقوم بإطلاع الجهة المخاطبة صاحبة العلاقة
بملخص حول مضمون الشكوى.
يقوم مكتب الشكاوى باستخدام نموذج
الاستفسار في مخاطبة الجهات المختصة
لإيصال الشكوى اليها بانتظار تلقي الرد من الجهة المخاطبة ويكون النموذج
على النحو التالي:
الإشارة:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
التاريخ:.........................................................................
السيد/ة :........................................................................ المحترم/ة
الإدارة:........................................................................
تقدم المواطن/ة بتقديم شكوى رقم:............... بتاريخ:.....................
والتي ملخصها :.......................................................................................
............................................................................................................
...........................................................................................................
.............................................................................................................
وإننا نود الاستفسار عن
رأيكم حول الشكوى، راجين استلام ردكم بالسرعة الممكنة لإيصالها للمشتكي
وتفضلوا بقبول فائق
الاحترام
مسئول مكتب الشكاوى
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
ويكون رد الجهة المخاطبة على نفس
النموذج
يستلم
مكتب الشكاوى رد الجهات المخاطبة التي
تتضمن حلا للشكوى والقاضية بتصحيح الاجراء الخاطيء الذي جرى اتخاذه او تفسيره
وتبريره .
2. يبلغ
المشتكي بتفاصيل الرد حول الشكوى التي تقدم بها كتابيا .
يتضمن
نموذج الرد الكتابي مجموعة بيانات تتضمن رد الجهة المشتكى عليها وتاريخه وتاريخ
تسليم الرد للمشتكي ورقم الشكوى
3. خلال
أسبوعين كحد أقصى من تاريخ استلام الشكوى والقيام بالمخاطبات، وفي حالة عدم استلام
أي رد، تقوم وحدة الشكاوى باعادة مخاطبة نفس الجهة لتذكيرها بالشكوى والاستفسار عن
وضعها وباستخدام نموذج المتابعة والتذكير .
يقترح أن يتضمن
نموذج المتابعة والتذكير مجموعة من العناصر منها:
الإشارة:..................................................................................
التاريخ:................................................................................
السيد/ة:.............................................................................
الإدارة:...............................................................................
عطفا على كتاب
الاستفسار الموجه إليكم بتاريخ:..................................
والمتعلق بالشكوى رقم :.............. الخاصة بالمواطن/ة :..................
حول:...........................................................................................................................................................................................
نود تذكيركم بعدم
استلامنا لأي رد من طرفكم حول الشكوى المبينة أعلاه، راجين متابعتكم للشكوى،
وبانتظار ردكم بالسرعة الممكنة
مسئول
مكتب الشكاوى
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
رد الجهة المخاطبة
4. خلال
أسبوع عمل من تاريخ المتابعة والتذكير، وفي حالة عدم تلقي الديوان لأي رد أيضا،
يقوم مكتب الشكاوى بمخاطبة الوزير أو من يفوضه، من خلال إعداد مذكرة تتضمن ملخصا
عن الشكوى وإحالتها إلى الجهة التي تم مخاطبتها، وعدم استلام رد من تلك الجهة
مرفقة بتوصياتها وتعليقها حتى يتخذ الوزير أو من يفوضه الإجراء المناسب.
يخاطب المكتب الوزير أو من
يفوضه بعد ثلاثة أسابيع حيث يكون الديوان قد خاطب الجهة المستهدفة بالشكوى بكتاب
الاستفسار أولا، ثم بعد انتظار أسبوعين من ذلك وبعد عدم استلام مكتب الشكاوى لأي
رد، يكون قد خاطب نفس الجهة ثانية بكتاب المتابعة والتذكير، ثم بعد انتظار أسبوع
عمل من ذلك، وبسبب عدم تلقي المكتب لأي رد مكتوب من الجهة المستهدفة يقوم بمخاطبة
الوزير او من يفوضه بنموذج الاحالة مع إرفاقه بملف الشكوى. ويقترح أن يكون شكل نموذج
إحالة الشكوى إلى الوزير أو من يفوضه على النحو التالي:
الإشارة:.................................................................
التاريخ:.....................................................................
السيد/ت:...............................................................
المحترم
/ة
معالي وزير
تهديكم وحدة الشكاوى أطيب التحيات،
بعد استقبال ومتابعة شكوى المواطن/ة :.................
رقم:................. والتي رفعت بتاريخ:................./.............../..............
ملخصها:........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ،
ونظرا لعدم استلام رد من إدارة
المختصة في وزارتكم بعد كتابي الاستفسار
والتذكير
فإننا نرفع الشكوى إلى معاليكم .
توصيات مسئول مكتب الشكاوى
وتفضلوا بقبول فائق
الاحترام
مسئول وحدة الشكاوى
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
قرار الوزير
التاريخ:................./,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,/...................
5. خلال
أسبوعين من تاريخه، وفي حالة عدم تلقي مكتب الشكاوى لأي رد من الوزير أو من يفوضه،
يبلغ المشتكي كتابيا بعدم وجود رد ليتابع شكواه كما يريد كأن يتوجه إلى القضاء مثلا.
6.
في سياق عملية المتابعة، يحق لمكتب الشكاوى القيام بـ :
·
الاتصال بالدائرة او القسم الذي
تعلقت به الشكوى لإبلاغه بان الرد الذي استلمه بخصوص شكوى ما غير مقنع وغير مبرر
وبأنها ستبلغ المشتكي بالرد كما وصلها إلا في حالة غيرت تلك الدائرة أو القسم لذلك
الرد، فيبلغ المكتب المشتكي بالرد الجديد.
·
الاتصال بمكتب الوزير أو من
يفوضه لإبلاغه بعدم تلقيها لأي رد بخصوص شكوى ما رفعها المكتب إليه وبأنها ستبلغ المشتكي بعدم وجود رد من
الوزير.
·
الاتصال بأكثر من جهة داخل الوزارة
نفسها للاستيضاح حول تفاصيل شكوى معينة .
يمكن مكتب
لشكاوى تنبيه أي جهة مختصة كانت مستهدفة
بشكوى في حالة جاء الرد غير مناسب أو غير مقنع ليس لأنها جهة رقابية أو قضائية بل
من اجل الحفاظ على حقوق المواطنين والمشتكين وحسن أداء الوزارة لوظيفتها مع أن أية
إدارة غير ملزمة بتغيير ردها
7. في حال تعلقت الشكوى
بأطراف خارج توجهات المكتب الشكاوى ، يقوم المكتب بقبول القسم المتعلق وسياقات عمله ، ويقوم
بإرشاد المشتكي وتوصيته بالتوجه إلى الوزارة المعينة او الدوائر المختصة لمتابعة
الشق الآخر من شكواه المتعلق بها.
8. يقوم مكتب الرئيسي مقر البرلمان باصدار التعليمات والتعميمات التي تحدد الفترات
الزمنية وطبيعة الاجراءات والخطوات لمتابعة الشكاوى التي تصل الى مكتبه، وتحديد
الجهة التي يخولها بالمتابعة، مع الحرص ان يتم تدخل مكتب الرئيسي او من يخوله بالسرعة الممكنة .
9. يحق للقسم أو للدائرة
المشتكى عليها الاجتماع مع المشتكي مع اعلام مكتب الشكاوى بذلك .
المرحلة الثالثة: حل
الشكوى وإغلاقها
1. يغلق
المكتب الشكاوى التي يتابعها بعد إعداد "تقرير الإغلاق" الذي يبين فيه رقم الشكوى وتاريخ تقديمها، واسم المشتكي،
والمتابعات التي تمت، والرد وتاريخه، وتاريخ الإغلاق وسببه ومبرراته، ممهورا
بتوقيع معد التقرير وخاتم مكتب الشكاوى . فلا تغلق أية شكوى إلا بعد:
2. إعداد
تقرير الإغلاق.
3. تلقي
الرد المكتوب وإبلاغه للمشتكي مكتوبا أيضا.
4. عدم
تلقي الرد (الرد السلبي) وإبلاغ المشتكي
كتابيا بعدم وجود رد .
5. طلب
المشتكي نفسه إغلاق الشكوى ووقف متابعتها شريطة توقيع المشتكي على النموذج الخاص
بذلك.
6. يوضح
مكتب الشكاوى للمشتكي، ويعرفه، كما يبين في نموذج الرد، بان له حق الاعتراض والطعن
في الاجراءات والقرارات وخلال مدة زمنية معقولة أمام جهة محددة ذات صلاحية للنظر
والاستئناف في الموضوع.
7. يجب
أن لا تتجاوز الردود السقوف الزمنية المعتمدة مع إعطاء هامش معين لطبيعة الشكوى.
يتضمن تقرير الإغلاق
الذي تقفل به الشكاوى ويكون نهاية متابعات مكتب
الشكاوى معطيات حول اسم المشتكي والجهة المستهدفة ورقم الشكوى وتاريخ
تقديمها والمخاطبات التي نفذها ديوان الشكاوى وتلقيها للردود وإبلاغها للمشتكي
1. يعيد
مكتب الشكاوى فتح ملف إية شكوى في حالة ظهور معطيات ومستجدات تستدعي اعادة فتح
الشكوى بناء على طلب المشتكي وتقدمه بهذا الطلب حيث يتم اعتبارها شكوى جديدة.
2. يسجل
مكتب الشكاوى كافة الشكاوى المرفوضة في سجل خاص، ويتم تبويبها في سجل الشكاوى
بتصنيف مختلف تحت عنوان "استشارات" .
3.
على مسئول مكتب الشكاوى أن يحرص على تسجيل
وتوثيق كافة الخطوات (الإحالات، المراسلات، الاستفسارات، الحلول والردود) في سجل خاص ومحوسب.
نظام
التقارير
1. يعد
كل مكتب من مكاتب الشكاوى التابعة الى البرلمان العراقي تقريرا دوريا كل ثلاثة اشهر ويرفعه إلى المكتب
الرئيسئ في مقرالبرلمان أو من يفوضه الاخير بمتابعة ملف الشكاوى على ان يتضمن عرضا
رقميا احصائيا لاعداد الشكاوى التي
وردت لمكتب الشكاوى مصنفة وموزعة على
الدوائر والاقسام والاختصاصات، مع الاشارة إلى وضع الشكاوى المدرجة وحالها من حيث درجة
المتابعة، ويناقش التقرير في اجتماع يعقده المكتب الرئيسي أو من يفوضه مع المكاتب
الشكاوى في المحافظات .
2. يعد كل مكتب من مكاتب
الشكاوى التابعة للبرلمان
العراقي الموقر تقريرا سنويا
شاملا الى المكتب الرئيسي ، رقميا وتحليليا، يتضمن عدد الشكاوى الواردة مصنفة وفقا
للموضوعات والدوائر التي تعلقت بها الشكاوى مع الإشارة إلى ما آلت اليه، وعدد المتابع منها، ودرجات المتابعة، والردود
التي تلقاها المكتب ، ودرجات الاستجابة من الدوائر والأقسام، إضافة إلى اشتمال
التقرير على مقترحات وتوصيات بهذا الغرض.
كما ويتناول التقرير السنوي
ايضا تحليلا للشكاوى وطبيعتها وتبويبها من حيث تركزها على الناخب والمنتخب لمناقشة الموضوع واتخاذ القرار المناسب مع إمكانية التنويه
الى حالات معينة وعينات ونماذج من الشكاوى المحلولة وتلك التي لا تزال قيد
المتابعة، فضلا عن تركيز التقرير على أسباب الشكاوى ودواعيها، وفرز ما يمكن ان
يشكل ظواهر معينة ودواعي إثارتها بهدف العمل على معالجة جذور مسببات الشكوى
وإزالتها. ويتضمن التقرير
السنوي ايضا تحليل العلاقة بين مكاتب الشكاوى في المكاتب المحافظات و المكتب
الرئيسي في مقر البرلمان وعلاقة مع اللجان البرلمانية والدوائر والأقسام والوزراة
الحكومية والدوائر المحلية الأخرى في المحافظة ، وبين مكتب الشكاوى وفروعه،
والاحتياجات التي تظهر أثناء مزاولة العمل، والتوصيات العامة حول كل ذلك .
3. يقدم
المكتب الرئيسي في مقرالبرلمان التقرير السنوي إلى مجلس الرئاسة مع إتاحة فرصة
الاطلاع عليه وقراءته للجمهور، كما وتقوم المكتب
بنشره طبقا للوسائل المتاحة لديها.
4. يقوم
مكتب الشكاوى بإعداد تقارير خاصة في حالات معينة حول شكاوى معينة أو نظرا لتكرار
بعض الشكاوى على نفس الموظف أو الخدمة أو عندما يطلب منه ذلك.
تعتبر مهمة إعداد
التقارير الفنية والإدارية والخاصة والسنوية من أهم أعمال ديوان الشكاوى لا سيما
التقرير السنوي لأنه يوضح حجم الشكاوى ويقدم مؤشرات حول بعض الظواهر التي تعاني
منها الوزارة ويكشف عن مواطن الخلل في الأداء ويكون أداة مهمة للوزارة خاصة في
الإصلاح وإعداد الخطط المختلفة وتحديد
الاحتياجات
نظام الترحيل
1. يحرص
مكتب الشكاوى على إغلاق كافة الشكاوى التي تصله في نهاية كل عام متجاوزا ما امكن
ترحيل الشكاوى الى العام التالي .
2. يحدد
مكتب الشكاوى نمط نظام ترحيل الشكاوى وكيفيته والية المتابعة.
نظام الحفظ والإتلاف
1. يحفظ
المكتب الشكاوى والمراجعات في أرشيفه
الموجود في مقره.
2. تحدد
المدة التي يحتفظ بها بالشكاوى بناء على تعليمات تصدر عن المكتب الرئيسي .
3. يشكل
المكتب الشكاوى "لجنة الإتلاف" للتخلص من الارشيف مع انتهاء مدة الحفظ القانونية مع
استمرار احتفاظه بالسجلات والمحافظة عليها .
تصنيف الشكاوى
تصنف
الشكاوى في عدة فروع أساسية حسب الجهة المشتكى عليها في الوزارة والدوائر الدولة
والمؤسسات المحلية وعلى النحو التالي :
1. الشكاوى المتعلقة
بالدوائر والوزارت والدوائر البرلمانية والمؤسسات المحلية
يرمز
لها برقم 1000
2. الشكاوى المتعلقة
بالموظفين يرمز لها برقم 2000
3. الشكاوى المتعلقة بعمل
الوزارة والدوائر والمؤسسات المحلية بشكل
عام يرمز لها برقم 3000
.
4. الاستشارات والشكاوى
المرفوضة يرمز لها برمز 4000
.
5. تعطى كل شكوى رقما
متسلسلا، ويكون هذا الرقم المعطى للشكوى يتكون من ثلاث خانات
على الترتيب:
رمز الشكوى :.............. / التاريخ:............... / الرقم المتسلسل للشكوى:......
في رئاسة مجلس
البرلمان
تحدد صلاحيات "دائرة الشكاوى" في رئاسة مجلس
البرلمان بالمهام التالية :
1. استلام
ومتابعة الشكاوى المرفوعة على مجلس البرلمان
.
2. إعداد
تقرير سنوي حول الشكاوى بالاستناد إلى تقارير وحدات الشكاوى في المحافظات .
3. القيام
بكافة عمليات الدعم والمساندة لوحدات الشكاوى في المؤسسات الرسمية.
4. تولي
كافة عمليات التدريب والتأهيل لكادر وحدات الشكاوى وموظفيها .
5. متابعة
كافة مؤسسات القطاع العام لإنشاء وحدات الشكاوى فيها .
6. القيام
بشتى عمليات التنسيق بين وحدات الشكاوى.
7. إعداد
كافة النماذج الخاصة بالشكاوى وتعميمها على بقية وحدات الشكاوى.
8. تنظيم دورة تدريبية
سنوية تقوم هي نفسها بتحضير المادة التدريبية والقراءات المطلوبة لموظفي وحدات
الشكاوى.
9. ترتيب وعقد اجتماع سنوي
(يوم سنوي)
لكافة العاملين في مكاتب الشكاوى ليتم مناقشة التجربة وصياغة التوصيات
لتطوير العمل وحتى يتم نقل الخبرات بين الاجيال وضمان عملية الاحتكاك بين العناصر
الجديدة والقديمة .
10. تنظيم وتنسيق عمليات
توعية الناس بعمل مكاتب الشكاوى.
11. إصدار نشرة دورية.
12. ترتيب مشاركة موظفي
المكاتب في نشاطات ودورات خارجية.
تعتبر عمليات التوعية للمواطنين
والتدريب لموظفي مكاتب الشكاوى عاملا أساسيا في إنجاح عمل مكتب الشكاوى وتفهم الجمهور لدوره وإشراكه في عمليات
الإصلاح وتحسين الأداء وتشييد نظام المساءلة الوطني
13. القيام
بعمليات توعية مركزة ومكثفة للجمهور من حيث:
أ.
التعريف بمكاتب
الشكاوى وتأسيسها ومباشرتها العمل.
ب. توعية المواطنين
بصلاحيات المكاتب الية المتابعة وطبيعة الإجراءات المتخذة وتسلسلها، والقضايا التي
ينظر فيها وتلك التي تخرج عن الاختصاص.
ج. بيان السقف الزمني لاية
شكوى يمكن متابعتها والتقدم بها .
د. التعريف بحق المشتكي في
الاعتراض والاستئناف، وتعريفه بالجهات التي يمكنه اللجوء إليها في حالة شعوره بعدم
عدالة الحل الذي توصلت إليه وحدات الشكاوى.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق